[阳城县]阳城人社局强化12333热线管理

本报讯 为全面提升服务水平，阳城县人社局以“用心倾听、真诚服务”为理念，全面加强12333咨询服务队伍建设。

该局要求工作人员注重情绪沟通和矛盾化解，建立“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”的服务意识。规范服务行为，并详细记录来电来访者姓名、电话号码、事由等情况，告知处理期限和查询方式，无法直接受理的，应直接告知受理方式。全体工作人员集中学习了《12333社保呼叫中心操作手册》、《12333社保呼叫中心系统维护手册》、《劳动人事争议处理法律法规汇编》等手册和文件通知，要求咨询员在接听电话过程中尊重服务对象，一视同仁、换位思考，多用您，不用你；多用征询语，不用命令语；不使用反问语气，提供主动服务和差异化服务，杜绝生硬、冷漠的服务态度。同时，定期组织培训和考核，每次考核均实行当场打分、现场公布排名的方法，使全体工作人员通过培训不断提升业务素质。

截至目前，12333便民服务热线共接待群众咨（查）询服务3106余人次，其中人工查询服务2390人次，自助服务语音查询716余人次。（杨社轩）