晋城神利集团优质服务纪实

到今年，我市商业“巨头”神利集团走过了23个年头。23年里，该企业始终以“客户满意不满意”为标杆，不断提升服务水平，打造服务品牌，拓展服务领域，先后组建了神利电器、诚捷家电服务和神利便利连锁等子公司，推出了“神利家”一站式网上家庭服务平台，成长为全市批发零售业的“常青树”。

图为神利便利连锁店。 张理锋 摄

1 质量和服务并重“神利电器”扬名晋城

1993年，神利电器在建设路起航后，连续8年召开了顾客恳谈会，及时了解消费者的需求。“没想到，顾客们最关心的并不是商品价格，而是服务和质量。这就奠定了我们的发展思路。”神利集团总经理王建明说。

为保障商品的质量和售后服务，神利电器告别了拼价格的“混战”，将目光锁定在全国知名品牌上。“民营企业长期以来都是在夹缝中求生存，不仅在资金、规模、人才等方面处于劣势，而且要应对鱼龙混杂的恶性竞争。”王建明说。1995年，当神利电器将经营的触角延伸到进口家电领域时，发现许多商家都推出了“进口商品 概不退换”的霸王条款。对损害消费者利益的行为，神利电器及时做出承诺：凡购买神利经营部的进口商品，三个月包换，终身保修。真诚的服务换来的是顾客的青睐，此后，神利不仅有效提升了市场占有率，而且在消费者中树立了良好的口碑。

随着神利海尔专卖店、神利电脑部、神利电器广场的开张，神利集团成为我市经营规模最大的家用电器专营公司，经销着近千个名优产品。而这对神利人又提出了新的考验，为了保证商品质量，他们坚持从源头抓起，成立产品检验小组，对入库商品严格按商品准入制度、质量认证制度等进行检查，并对所有商品进行100%的检测，力求做到“零缺陷”，确保客户满意。

为了擦亮“售后服务”这块金字招牌，1996年，神利集团专门成立了诚捷家电服务公司。“凡是成为我们公司的客户，从使用前的安装、调试，到使用过程中的维护保养、报修服务，均由诚捷公司人员一票到底地负责。”王建明说，从接受任务、联系用户、工具准备到出示收费标准、与用户沟通、倾听用户信息反馈等环节，他们对服务中的每个细节都做出了明确规定，实现了售后服务标准化、规范化操作。

凭借过硬的商品质量和贴心周到的服务，神利电器得到了广大消费者的信任和青睐，并先后被评为12315消费者维权站全省先进单位、家用电器维修服务国家特级维修单位、全国明码标价示范单位、省家电维修协会常务理事单位、全国诚信经营示范企业等。

如今，“神利电器”已成为我市一个响当当、家喻户晓的品牌。

2 以顾客需求为出发点 打造神利便利新业态

近年来，随着国美、苏宁等全国性家电连锁超市在我市的入驻，神利电器的发展空间受到了挤压。面对激烈的市场竞争，他们经过充分的市场调研，以“一切满足顾客需求”为宗旨，选择了便利连锁店这种新业态

“便利连锁店的立足点就是要克服距离因素，为社区居民提供及时有效的便利服务，特别是各种家庭服务。它与大中型超市不是竞争关系，而是互补关系。”王建明说。2014年以来，神利集团在市区范围内建起了50余家便利连锁店。

王建明介绍说，神利便利连锁店既不同于商品丰富的超市，也不同以经营生活日用品为主的传统“小卖部”。它是以预包装食品、日用百货销售为载体，为市民提供全方位的服务，包括书报杂志、风味快餐、营养早餐的销售以及收发快递、免费冲泡、热水供应、手机充值、免费WIFI、机票代购、鲜花预定等业务，同时提供“拉卡拉”转账汇款、信用卡还款、网购付款、第三方广告发布、公交卡充值以及水、电、煤气费代缴等。门店全天24小时营业，并可选多种支付方式等。

经营中，神利便利连锁店致力于建立“一公里便民、利民生活服务圈”，切实让市民享受到方便、快捷的服务。目前，依托神利集团的信息流、物流等综合优势和自建的5000平方米的物流配送中心，实现了各门店的每日配送，保证了产品的新鲜度，降低了门店的库存压力。

目前，神利集团将20多年的管理经验植入到这种新业态中，凭借优秀的管理团队和现代化的信息管理，建立起从门店管理体系、商品采购体系到信息监督体系的新型管理模式，使公司“永远让顾客满意”的服务宗旨得以实现。

目标远不止于此。未来几年，神利集团将在全市建成150家便利连锁店，遍布市区的主要街道和社区，最大限度满足市民的需求。

3 牵手“互联网+ ” “神利家”把便利送到家

在刚刚过去的2015年“双十一”网购大节里，我市的电商企业又冲出了一匹“黑马”，那就是“神利家”。借助O2O线上购买、线下体验的互动营销模式，同时推进针对年轻消费群体的“悦动11街”活动，“双十一”当天就有1000多名客户到神利实体店购物，销售收入突破100万元。

2015年4月，神利集团筹建成立了“神利家”平台，在整合原有电器优势资源的基础上，增加了食品百货、家居建材和维修服务等与百姓日常生活相关的产品和服务。

王建明告诉记者，“神利家”平台以贴近百姓生活为服务宗旨，利用互联网和实体店相结合的方式，旨在搭建晋城本土的线上一站式家庭服务平台。目前，已有木门、壁纸、瓷砖、石材、卫浴、木地板、灯具、布艺、生活家电等19大种类的120多个国内外知名品牌入驻平台。同时，将神利电器广场、各便利连锁店作为线下体验店，使广大市民能够享受到高品质的体验服务。通过几个月的运营，“神利家”在广大市民中拥有了较高知名度，如今光顾该平台的消费者是越来越多，成为神利集团又一新的亮点。

“‘神利家’的定位是通过优质的商品和满意的服务，积极打造全市首家全天24小时永不打烊的超级大卖场，真正实现从装修、建材、家具到家电的一站式购物。”王建明说。下一步，神利集团将在整合现有装修建材、家电家居、食品百货等家庭生活必需品的基础上，增加生活缴费、家政保洁、维修保养、教育培训、金融理财等家庭生活所需服务，积极打造线上一站式家庭服务平台，努力向“立体神利、智慧生活”的目标迈进。